DAL 35 Rennes le 15 février 2011
19 Place de Serbie
35200 Rennes
Monsieur le Directeur
EDF Service Clients
TSA 90002
93733 Bobigny Cedex 9
Monsieur le Directeur,
Nous tenons aujourd'hui à attirer votre attention sur le traitement réservé par vos services à un groupe de personnes souhaitant s'abonner pour la fourniture d'électricité.
A Rennes, les services préfectoraux se mettant régulièrement dans l'illégalité en n'hébergeant pas les demandeurs d'asile comme la loi le prévoit, une vingtaine de personnes avec des enfants s'installent dans une réquisition ouverte par l'association DAL 35. La ville de Rennes, propriétaire des locaux, intente une action en justice pour les expulser, mais le tribunal leur accorde un délai jusqu'au 31 mars.
Début janvier, les services municipaux nous informent que le branchement sauvage effectué par les résidents pour se fournir en électricité est dangereux. Les résidents décident alors de se mettre en règle et de s'abonner à EDF. Parlant très peu français, ils chargent un membre du DAL de faire les démarches en leur nom.
Mais ce qui pour certains n'est qu'une formalité effectuée en quelques minutes va se révéler pour eux un véritable parcours du combattant. Pourtant, tout avait bien commencé. Le vendredi 14 janvier, je téléphone pour prendre des renseignements, tout semble très simple. Le conseiller a trouvé l'adresse, a vu qu'il y a 4 compteurs, fermés depuis 2008, je lui ai expliqué que les personnes ne pourraient pas payer par prélèvement automatique, rien ne semblait poser problème.
Le lendemain, samedi 15 janvier, j'appelle pour réaliser l'abonnement. La conseillère m'explique très gentiment que je ne peux faire ces démarches en leur nom, que je dois être mandatée pour cela et qu'elle va m'envoyer les documents nécessaires. Je lui explique que c'est urgent, les personnes étant déjà installées dans les logements et ne peuvent rester longtemps sans électricité avec leurs jeunes enfants. Elle m'affirme que tout ira vite. Je recevrai ces documents le 25 janvier, soit dix jours plus tard !
Le lundi 17 janvier, pour essayer de gagner du temps, je me rends avec les 4 personnes concernées dans les locaux d'une association pour pouvoir utiliser un téléphone fixe. Là, le conseiller m'explique que s'il acceptait 4 abonnements sans prélèvements automatiques, il "se ferait taper sur les doigts". Il me propose alors de me rendre à une borne. Naïvement, je pense qu'à cette borne je pourrai enfin parler directement à quelqu'un, ça me semble une bonne solution et j'accepte. Je pars, toujours accompagnée des 4 personnes, à l'adresse indiquée : la poste boulevard du Colombier.
Là je trouve bien la borne, mais toujours pas d'interlocuteur : juste un téléphone. Je suis contente d'apprendre qu'on peut téléphoner gratuitement à EDF, mais ça ne règle pas mon problème. Je finis par avoir un conseiller, qui m'explique que 4 abonnements d'un coup ce n'est pas possible, mais que je peux envoyer un fax. Ce que je fais aussitôt.
Le jeudi 20, je rappelle encore une fois. J'explique au conseiller que j'en suis à mon septième coup de téléphone. Il me dit que s'abonner par téléphone sans prélèvement automatique ce n'est pas possible - le vendredi 14 on m'avait affirmé le contraire - et il me donne une adresse à Bobigny. Il me donne les numéros de points de livraison et les matricules des compteurs et me dit qu'avec ça ça ira très vite. J'écris le jour-même. Quelques jours plus tard, un message téléphonique : nous avons reçu votre courrier, téléphonez et donnez vos coordonnées bancaires !
Le 25 janvier, je reçois enfin les formulaires pour être mandataire des demandeurs, je les fais signer et les renvoie à Bobigny.
Puis plus rien. Le 7 février, je reçois enfin un appel de ERDF qui me propose un rendez-vous le lendemain pour effectuer les branchements. Trois semaines se sont écoulées depuis mon premier coup de téléphone !
Ce n'est pas encore terminé, des complications vont se faire jour avec ERDF, que nous avons traitées directement avec eux. Ils nous ont affirmé que notre demande ne leur est parvenue que le 7 février et qu'ils l'ont traitée aussitôt. Juste un dernier détail concernant EDF : ERDF ne s'est pas présenté au rendez-vous du 8 février, mais j'ai reçu un message de confirmation sur mon téléphone : " EDF vous informe : votre demande de mise en service a bien été prise en compte, merci de votre confiance." !!!
Cette lettre n'a pour but que de vous alerter sur les difficultés que peuvent rencontrer de nombreuses personnes dès lors qu'elles sont dans une situation un peu particulière. Nous sommes bien conscients que notre démarche était un cas particulier pouvant poser des difficultés. Chaque fois au téléphone nous avons eu affaire à un conseiller différent, par ailleurs très aimable, qui nous a donné des informations, parfois contradictoires avec celles du conseiller précédent, mais jamais une personne qui suive l'ensemble du dossier. Une famille " dans les normes ", pouvant fournir ses coordonnées bancaires, obtient un abonnement en quelques minutes. Une famille habitant ( non par choix !) un logement non conventionnel, ou n'ayant pas de téléphone fixe, ou ne pouvant payer par prélèvement bancaire, ou ne maîtrisant pas bien le français, se voit confrontée à des difficultés importantes. Mais ces personnes ont droit à l'énergie !
N'est-il pas invraisemblable qu'à aucun moment on ne nous ait proposé de nous rendre à un guichet où nous aurions pu avoir un interlocuteur qui aurait pu suivre ce dossier ?
La situation décrite a toute chance de se reproduire. Nous vous demandons donc de nous indiquer où nous pourrons nous adresser la prochaine fois pour obtenir la fourniture d’électricité dans un délai acceptable, service public oblige !
Veuillez agréer, Monsieur le Directeur, l’expression de mes salutations distinguée
Pour le DAL 35
Armelle Bounya
Copie à :
-Monsieur lre Directeur
Agence EDF
64/74 Bld Voltaire
35000 Rennes
-Monsieur le Directeur
ERDF Ouest
35 bis rue Crossardière
53000 Laval
-Monsieur le Médiateur national de l’énergie
libre réponse 59252
75443
Paris cedex 09
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